RANKING DE RECLAMAÇÕES

O que é SINDEC?

O Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor – SINDEC é um conjunto de soluções tecnológicas a disposição do DPDC, dos Procons integrados e de todos os órgãos do SNDC. O Sindec materializa, por meio de uma tecnologia, a política pública que representa um eixo fundamental de integração dos órgãos do SNDC e de fortalecimento da ação coordenada e harmônica entre esses órgãos. Atualmente o Sindec está em 25 estados brasileiros, além do Distrito Federal, com 277 Procons municipais. São 553 unidades que tendem em 303 cidades em todo território nacional.Com seus diversos tipos de procedimento, o Sindec procura dar aos órgãos de defesa do consumidor diversas alternativas e ferramentas distintas para gestão de seus atendimentos e para implementação da política de enfrentamento dos problemas manifestados pelas demandas individuais de consumidores. Sabe-se que os Problemas que os Procons lidam diariamente são diversos e cada vez mais complexos.

O que é o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?

O Cadastro de Reclamações Fundamentadas é o cadastro formado pelas Reclamações finalizadas pelos Procons Integrados ao Sindec, no período de 12 meses.Sua elaboração é um dever de todos os órgãos públicos de defesa do consumidor, por força do Art. 44 da Lei 8.078/90 (Código de Defesa do Consumidor).“Art. 44. Os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados de reclamações fundamentadas contra fornecedores de produtos e serviços, devendo divulgá-lo pública e anualmente. A divulgação indicará se a reclamação foi atendida ou não pelo fornecedor.” (extraído da Lei 8.078/90)Na nomenclatura do SINDEC, o que é Reclamação? Na nomenclatura do Sindec, demanda refere-se a todos os tipos de atendimentos realizados pelo Procon. São classificados como demandas desde os procedimentos mais céleres de atendimento, como aqueles realizados por de telefone ou por carta encaminhada ao fornecedor, até processos administrativos, que na nomenclatura do Sindec são chamados Reclamação. Esta terminologia foi adotada na legislação (Código de Defesa do Consumidor- CDC).Normalmente são recebidas como Reclamações demandas cuja complexidade ou urgência exijam a realização de uma audiência, mediante a convocação pessoal das partes em dia e hora designadas pelo Procon, quando haverá uma tentativa de intermediação do conflito por um conciliador do órgão.

Também podem ser recebidas como Reclamações, aquelas demandas que envolvam fornecedores, cuja conduta no enfrentamento dos problemas vivenciados pelos consumidores apresenta-se pouco resolutiva.

O que é uma Reclamação Fundamentada?

Configura como Fundamentada a Reclamação que demonstre a legitimidade das partes (consumidor e fornecedor), existência de relação de consumo, suporte em elementos capazes de lhe dar verossimilhança e que não tenha sido prontamente solucionada pelo fornecedor.

Notem que para configurar uma Reclamação como Fundamentada é necessária a existência de verossimilhança no problema relatado pelo consumidor, não sendo exigida a comprovação inequívoca da lesão.Caso a comprovação inequívoca fosse condição para reconhecimento da Fundamentação da reclamação, isso por certo inviabilizaria a edição do Cadastro, pois como sabemos o consumidor é a parte mais frágil da relação de consumo e esta fragilidade por muitas vezes consiste exatamente na dificuldade de demonstrar que o mesmo foi vítima de uma lesão causada por um fornecedor.Como exemplo desta dificuldade, citamos: Como comprovamos que fomos vítimas de uma publicidade enganosa ou abusiva? De uma oferta não cumprida apresentada apenas verbalmente?Por último, devemos destacar que a decisão sobre a fundamentação ou não da Reclamação tem como finalidade exclusivamente a elaboração do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, que como já dissemos é uma obrigação legal.

Quem decide quando uma Reclamação é ou não Fundamentada?

A decisão quanto a Fundamentação ou não da Reclamação se dá em âmbito do Procon (seja Estadual, Municipal ou do Distrito Federal) que a instaurou. Ela pressupõe a realização de uma análise técnica realizada pelo órgão, em observância aos dispositivos do Código de Defesa do Consumidor.Como é elaborado o Cadastro de Reclamações Fundamentadas?Na instauração da Reclamação o fornecedor é notificado para apresentar a resolução ao problema, e geralmente é convocado para realização de uma audiência.

Após a análise da manifestação do fornecedor, o Procon, por meio do técnico competente analisa os autos do processo administrativo e decide pela Fundamentação ou não da Reclamação.Concluída esta fase, a Reclamação é finalizada no sistema, mediante a realização da classificação Atendida ou Não Atendida.O Cadastro de Reclamações Fundamentadas consiste justamente na reunião destas eclamações finalizadas dentro do período de 12 meses de apuração de cada Cadastro.Consolidadas as Reclamações finalizadas no período de apuração do Cadastro, o Procon finalmente o publica. Nos últimos anos por decisão consensual dos Procons Integrados, esta publicação tem ocorrido na mesma data por todos os órgãos, potencializando assim os efeitos da divulgação.Quais os requisitos para integrar o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas?

Para participar do Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas é necessário que o Procon possua 12 meses de registros no Sindec e que publique, obrigatoriamente, o cadastro no órgão de imprensa oficial local, além de dar-lhe a maior publicidade possível por meio dos órgãos de comunicação, inclusive eletrônica.Realizada a publicação dos Cadastros Municipais, Estaduais e do Distrito Federal de Reclamações Fundamentadas, a Senacon inicia o trabalho de consolidação de todos estes formando assim o Cadastro Nacional de Reclamações Fundamentadas.

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