PROCON - Atendimento aos Consumidores

Atendimento aos consumidores que constatam violação em seus direitos decorrentes de relação de consumo.

Tipo de Usuário do Serviço:

Cidadão Consumerista – O conceito de consumidor está previsto no artigo 2º da Lei 8.078/90, o Código de Defesa do Consumidor:

Art. 2° Consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire ou utiliza produto ou serviço como destinatário final. 

Requisitos/ Documentos Necessários: 

- Para abertura da reclamação deve comparecer o Titular do produto/serviço;

- O consumidor que busca atendimento pessoal na Fundação Procon deve apresentar documentos de identificação, CPF, comprovante de endereço recente (conta de água ou energia elétrica) e documentos referentes ao problema (nota fiscal, recibo, contrato, cópia das conversas da negociação, e-mail, número de protocolo, prints de conversas trocadas por aplicativos de mensagens, código de reserva de voo, etc) para aprovação na triagem e cadastro;

- Quando menor, deve estar acompanhado pelo responsável;

- Um Procurador pode ser nomeado por instrumento particular; assuntos financeiros somente com Procuração Pública;

- Empréstimo Consignado e/ou Cartão Consignado, o atendimento só é realizado com o extrato atualizado do INSS.

Principais Etapas do Serviço:

O consumidor lesado em seu direito que queira recorrer ao Órgão terá que agendar horário através do link Agendamento, por telefone (34 3334-9100) ou ainda, poderá encaminhar sua demanda via Telegram nº (34) 9.9869-9000;

- Para obter orientação, tirar dúvidas, fazer uma denúncia ou obter retorno da sua reclamação já registrada, o consumidor pode acionar o órgão através do WhatsApp nº (34) 9.9869-9000;

- O consumidor também possui a plataforma www.consumidor.gov.br, no qual ele pode registrar sua reclamação diretamente com a empresa, que terá o prazo de até 07 (sete) dias para manifestar, durante esse período o fornecedor tem a oportunidade de interagir com o consumidor antes da resposta final;

- No momento do agendamento por telefone, o consumidor será informado acerca dos documentos que ele terá que trazer no dia agendado;

- No Setor de Atendimento ocorre a fase preliminar com contato, via telefone ou por email com o fornecedor (canal direto) que terá a oportunidade de atender à solicitação do consumidor, encerrando procedimento;

- O fornecedor, quando couber, dispõe de prazo para análise da solicitação. Todo o atendimento realizado pelo técnico junto ao consumidor será transcrito em um relato na F.A - Ficha de Atendimento, com cópia ao consumidor;

- Caso não ocorra a solução na fase preliminar, os documentos serão encaminhados a Secretaria para que, se viável, seja instaurado o Processo Administrativo e o fornecedor será notificado via correios, no prazo de 10 (dez) dias para apresentar defesa/resposta. Após, o consumidor será notificado a se manifestar. Em seguida, o Chefe do Setor do Contencioso proferirá Decisão Administrativa;

- O consumidor pode acessar o Setor de Fiscalização pessoalmente em busca de orientações, realizar denúncias, solicitar a ação dos Agentes Fiscais no estabelecimento comercial infrator nos telefones informados.

Previsão de Prazo para Atendimento ao Usuário:

Conforme a demanda e a complexidade do problema.

Previsão de Prazo para Realização dos Serviços:

Quase 80% do serviço solicitado é alcançado no atendimento preliminar, imediato.

Custo para o usuário: 

Gratuito

Compromisso com o atendimento:

- atender com respeito e cortesia o cidadão;

- disponibilizar variados meios de receber as solicitações do cidadão;

- atender as solicitações de maneira célere. 

Prioridades de Atendimento:

Lei Federal nº10.048/2000 e Lei Municipal nº 5.433/1994:                 

- idosos;                                 

- gestantes;                                   

- lactantes;                                   

- pessoas com crianças de colo;     

- portadores de necessidades especiais;                                     

- pessoas portadoras do transtorno do espectro autista e acompanhantes.

Canais de Atendimento

- WhatsApp (34) 9.9869-9000;

- Telefone Fixo (34) 3334-9100;

- Instagram (procon_ura);

- Facebook (fundacaoprocon);